Competenties
Tijdens mijn stage heb ik zes van mijn competenties verbeterd. Drie competenties zijn bepaald voordat ik aan mijn stage begon. Dit zijn communicatie, commercieel bewustzijn en verantwoordelijkheidsbesef. Verder heb ik zelf nog drie competenties gekozen die ik tijdens mijn stage verbeterd heb. De drie zelfgekozen competenties zijn: aanpassingsvermogen, initiatief en kritisch denken/probleemoplossend vermogen. Deze zes competenties heb ik tijdens mijn stageperiode zo goed mogelijk verbeterd.
Communicatie
Tijdens mijn stage heb ik veel moeten communiceren met zowel klanten, berijders en collega’s. Hier heb ik een hele hoop van geleerd en daardoor ook mijn communicatievaardigheden verbeterd. In mijn tijd bij Arval heb ik veel gebeld en gemaild om contact te houden met klanten. Aan het begin van mijn stageperiode vond ik het lastig om de telefoon op te pakken en met een klant te bellen. Dit vond ik moeilijk omdat ik niet wist wat ik in het gesprek moest vertellen of kon verwachten. Naar mate ik meer over de organisatie te weten kwam vond ik het steeds makkelijker om de telefoon op te pakken. Door de loop van tijd vond ik het bellen steeds fijner en ging het mij makkelijker af. Ik ging dan ook vaker te werk naar de quote: ”de beller is sneller”. Aan het einde van mijn stage vond ik het juist fijner om te bellen dan te mailen omdat ik dan meer uit een gesprek kon halen. Ik wist ook sneller wat er speelde en hoe het opgelost kon worden.
Ook heb ik mijn mailing verbeterd in de tijd dat ik stageliep bij Arval. Toen ik net was begonnen liet ik elke mail die ik verstuurde eerst nog door een collega nalezen om te kijken of de mail goed was. Ik vond het lastig om te verwoorden wat ik nodig had van de klant of hoe ik het probleem van de klant op kon lossen. Naarmate de tijd verstreek en ik steeds meer mails had verstuurd werd ik er ook beter in. Aan het einde van mijn stageperiode merkte ik dat ik veel soepeler mailtjes typte. Ik merkte ook dat collega’s aan mij gingen vragen of hun mail zo goed was. Dit vond ik interessant om te zien omdat ik dat eerst andersom deed.
Tijdens mijn 4-wekelijks gesprek met mijn stagebegeleider kreeg ik over mijn communicatie nog wel een tip. Dit was dat ik op het team iets positiever moest zijn bij tegenslagen. Toen er een storing met het systeem was hoorde zij dat ik hierom baalde. Vervolgens zei ze dat dit ervoor zorgt dat de rest van het team ook negatief gaat denken en dit elkaar beïnvloed. Dit heb ik hierna opgepakt en ik ben er aan gaan werken. Aan het einde van mijn stage zei mijn stagebegeleider dat ik dit goed heb verbeterd en zij hier niks meer over heeft gehoord.
Commercieel bewustzijn
Aan het begin van mijn stage wist ik nog niet op welke aspecten van Arval winst werd gemaakt. Naarmate ik meer ervaring kreeg werd dit wel duidelijk. Hierdoor verbeterde ook mijn commercieel bewustzijn. Doordat ik wist op welke producten geld verdiend werd kon ik klanten sturen om deze producten aan te schaffen bij hun leasecontract. Dit zijn producten als live tracking of een automatisch energiecontract. Dit kon ik dan bij het standaard leasecontract verkopen.
Ook ben ik tijdens mijn stage gaan werken met RONE (return on net equity). Dit was een tool waarmee berekend kon worden hoeveel Arval maandelijks op een auto terug gaat verdienen bij de ingevoerde leaseprijs. Hoe verder ik in mijn stageperiode was, hoe beter ik met deze tool om kon gaan. Op een gegeven moment wist ik zelfs voor bepaalde auto’s de RONE bij de leaseprijs uit mijn hoofd. Dit versnelde het proces van een leasecontract verkopen en was voor zowel de klant als ik fijn.
Wat ik als tip heb meegekregen van mijn stagebegeleider is dat ik meer moet denken vanuit de organisatie in plaats van vanuit de klant. Tijdens mijn stage dacht ik nog wel eens te veel vanuit de klant wat ervoor zorgde dat ik de organisatie niet op plek één zette. Dit resulteerde in moeilijke situaties wat niet nodig was. Een voorbeeld hiervan is dat ik een klant zo goed probeerde te helpen met het vinden van de juiste auto dat ik hem een auto aanbood die niet meer leverbaar was. Ik dacht te veel in het belang van de klant in plaats van vanuit de organisatie te kijken.
Een ander voorbeeld van het gebruiken van mijn commerciële bewustzijn is een casus waarbij een klant een auto naar Nederland wilde importeren. Een klant van mij had bij onze Oostenrijkse collega’s een auto geleased. Deze auto had nog een contract van bijna drie jaar. De vestiging van de klant in Oostenrijk was permanent gesloten waardoor er daar geen bestuurder meer was die in de auto kon rijden. Om ervoor te zorgen dat de auto niet stil komt te staan in Oostenrijk wilde de klant graag dat de auto geïmporteerd zou worden naar Nederland en hier gereden kan worden door een Nederlandse collega. Uiteindelijk zijn de klant en ik samen tot de conclusie gekomen dat het voor beide partijen niet voordelig is om de auto te importeren wegens importheffingen en BPM. Deze keuze heeft zowel de klant als Arval een hoop geld, tijd en moeite bespaard. Achteraf hoorde ik van een manager die dit wel een keer heeft gedaan dat ik zeker de juiste keuze heb gemaakt. Zij was ruim een jaar bezig geweest met het omzetten van de auto naar de Nederlandse vestiging van Arval.
Verantwoordelijkheidsbesef
Mijn verantwoordelijkheidsbesef is tijdens mijn stage ook erg verbeterd. Toen ik bij Arval begon had ik alleen nog maar auto’s gereden en bij een supermarkt gewerkt. Dit was de eerste echt baan waar ik werkte. Dit zorgde ervoor dat het wel even wennen was welke houding ik aan moest nemen. Ik had wel het voordeel dat ik op een vrij jong team terecht kwam waardoor ik met mijn collega’s kon praten over gemeenschappelijke hobby’s en dingen die wij meemaakten.
Tegenover klanten moest ik mij ook verantwoord opstellen. Dit was voor mij geen groot probleem en had ik vrij snel onder controle. Ik was door mijn vorige werk al goed gewend om professioneel over te komen op klanten. Ik kreeg zelfs van een aantal klanten complimenten over de telefoon voor mijn klantvriendelijkheid en professionaliteit.
Verder had ik mailcontact met een klant die vond dat hij recht had op bepaalde formulieren om een schadeclaim in te dienen. Deze formulieren waren echter alleen voor Arval bestemd en mochten dus niet worden doorgestuurd. Dit had ik tegen de klant gezegd maar hier was hij het niet mee eens. Omdat hij het er niet mee eens was nam hij contact op met onze businessmanager en liet het mailcontact tussen ons zien. Hierop reageerde de businessmanager erg positief en kwam naar mij toe om te vertellen dat ik uitstekend gehandeld had.
Waar ik wel aan kan werken is het toegeven van fouten. Dit kreeg ik als feedback mee van mijn stagebegeleidster. Zij vond dat ik af en toe te hard vasthield aan mijn standpunten en het goed was om vaker toe te geven dat een ander juist was.
Aanpassingsvermogen
Tijdens mijn stageperiode heb ik hard gewerkt aan mijn aanpassingsvermogen. Dit was ook nodig omdat ik enorm veel verschillende taken had die telkens weer meer urgentie hadden. Om dit goed in de hand te houden hield ik een lijstje bij met alle taken die ik nog open had staan. Dit gaf mij rust in mijn hoofd en hielp mij met het houden van overzicht over mijn taken. Zodra ik een taak had voltooid kon ik hem afstrepen en wanneer iets nieuws op mijn bordje kwam zette ik die taak weer bij mijn lijst. Ik merkte dat ik in het begin wanneer ik het pand binnen kwam even moest landen en kijken waar ik de dag ervoor was gebleven. De takenlijst hielp mij dan goed op weg om mijn geheugen weer op te frissen.
Omdat ik veel verschillende taken had waren de ene dingen ook belangrijker dan de andere. Ik ben meestal best wel gestructureerd in mijn werk en ga graag van puntje naar puntje. Omdat het ene urgenter was dan het ander was dit soms niet mogelijk en hier moest ik dan ook wel aan wennen. Gelukkig kreeg ik dit snel onder de knie en werd dit juist een sterktepunt van mij. Het aanpassen naar de belangrijke zaken werd ik steeds beter in en dit zorgde ervoor dat ik alle deadlines zonder wikken of wegen haalde.
Initiatief
Initiatief tonen was voordat ik aan mijn stage begon een groot zwaktepunt van mij. Ik had liever dat dingen mij verteld werden of overkwamen. Tijdens mijn stage is dit zeker veranderd. Het was dan ook wel nodig om zelf initiatief te nemen om ervoor te zorgen dat ik leuke taken kreeg. Zo is het bijvoorbeeld voorgekomen dat een stagiair niet het initiatief nam om klanten te bellen en de telefoon op te pakken. Dit resulteerde erin dat deze stagiair zijn hele stageperiode administratief werk heeft verricht en amper klantcontact heeft gehad. Gelukkig vond ik het geen probleem om de telefoon op te pakken en contact te leggen met klanten. Dit initiatief werd gewaardeerd en zo mocht ik al snel meedraaien in de geplande belochtenden.
Een ander mooi voorbeeld van initiatief nemen was dat er een nieuwe kandidaat gezocht werd om het programma ”Salesforce” bij te houden. Dit is een programma waarin visueel te zien is hoeveel orders er zijn binnengehaald en welke orders nog lopen en in welke fase zij zich bevinden. Als ”chef Salesforce” is het de bedoeling dat je achter de mensen met open orders aangaat om te onderzoeken waar het spaak loopt en of er hulp nodig is. Deze taak kwam vrij toen een collega van mij overgeplaatst werd naar een ander team. Toen de teamleider vroeg wie deze taak op wilde pakken bleef het eerst even stil. Toen besloot ik deze kans te pakken en hier was hij erg positief verrast over. Het was nog niet eerder voorgekomen dat een stagiair deze functie vervuld heeft.
Een verbeterpunt op het gebied van initiatief nemen is dat ik sneller keuzes moet maken. Dit is een tip die ik mee kreeg van mijn stagebegeleidster. Hier kan ik mijzelf ook wel in vinden omdat ik vrij perfectionistisch ben. Ik wil graag zeker weten dat een bepaalde keuze de beste is waardoor het soms lang kan duren voordat ik de keuze heb gemaakt. Hier probeer ik tot de dag van vandaag aan te werken maar zelf denk ik dat het ook een goede eigenschap kan zijn. Wanneer ik niet lang genoeg over een keuze na kan denken heb ik gemerkt dat ik vaker de verkeerde keuze maak.
Kritisch denken/Probleemoplossend vermogen
Tijdens mijn stage bij Arval heb ik ook veel geleerd op het gebied van kritisch denken en probleemoplossend vermogen. In het begin vond ik het soms lastig om zelfstandig oplossingen te bedenken voor problemen die ik tegenkwam. Mijn eerste instinct was om meteen naar een collega te stappen met de vraag wat ik moest doen. Naarmate mijn stage vorderde, begon ik echter steeds vaker eerst zelf na te denken over mogelijke oplossingen voordat ik hulp vroeg. Hierdoor ontwikkelde ik mijn kritisch denkvermogen en kon ik steeds vaker zelfstandig problemen oplossen.
Een voorbeeld hiervan was een situatie waarin een klant aangaf dat hij een verkeerde auto geleverd had gekregen. In plaats van dit probleem direct door te zetten naar mijn collega, ben ik zelf het contract gaan nalezen en heb ik de communicatie met de leasemaatschappij opgezocht. Hieruit bleek dat de klant zelf een fout had gemaakt bij het aanvragen van de auto. Omdat ik dit zelf had uitgezocht, kon ik de klant ook goed uitleggen waar het mis was gegaan en hoe we het het beste konden oplossen. De klant waardeerde dit enorm en ik kreeg van mijn collega een compliment dat ik dit zelfstandig had opgepakt.
Een ander moment waarop ik mijn probleemoplossend vermogen heb ingezet, was bij een administratieve fout die bij meerdere klanten was voorgekomen. Door een systeemfout werden er dubbele facturen verstuurd. In plaats van te wachten op instructies, ben ik zelf gaan uitzoeken bij welke klanten dit precies speelde en heb ik een overzicht gemaakt. De dubbele facturen zijn uiteindelijk gecrediteerd naar de klant en die was hier enorm blij mee.
Een leerpunt dat ik heb meegekregen van mijn stagebegeleidster is dat ik soms iets sneller naar een oplossing moet toewerken. Ze gaf aan dat ik soms te lang blijf hangen in het analyseren van het probleem, terwijl het beter is om in actie te komen en een oplossing te testen. Deze feedback heb ik ter harte genomen en ben ik mee aan de slag gegaan. Ik heb geleerd dat je niet altijd álle informatie hoeft te hebben om toch een goede eerste stap te zetten richting een oplossing.
Al met al ben ik trots op hoe ik mij op dit vlak heb ontwikkeld. Waar ik in het begin nog veel bevestiging zocht, durfde ik aan het einde van mijn stage steeds vaker zelf knopen door te hakken en problemen zelfstandig aan te pakken. Ik merk dat dit mij niet alleen helpt in mijn werk, maar ook in mijn persoonlijke ontwikkeling.